PR Central, agencia mexicana de relaciones públicas especializada en turismo, gestionó la comunicación de crisis de Destination Canada —cliente de la agencia desde 2014— en México cuando Canadá volvió a pedir visa a los turistas mexicanos, en febrero de 2024. Capacitó a 710 agentes de viajes y abrió un canal directo entre la industria turística mexicana y la Embajada de Canadá.
| Cliente | Destination Canada (Canadian Tourism Commission) |
|---|---|
| Relación | Desde 2014 |
| Inicio | Febrero de 2024 |
| Mercado | México |
| Servicios | Gestión de crisis, relación con la industria turística, capacitación de agentes de viajes, relación con medios, monitoreo |
¿Qué pasó en febrero de 2024?
El gobierno de Canadá anunció que, desde el 29 de febrero de 2024, los mexicanos necesitarían visa para viajar como turistas. La excepción eran quienes viajaran por avión con una visa estadounidense vigente o hubieran tenido visa canadiense en los últimos diez años: ellos podían seguir entrando con una autorización electrónica de viaje (eTA) nueva.
En México la medida se leyó como repentina. Mayoristas y agentes tenían viajes vendidos sin saber qué decirles a sus clientes, y los medios buscaban a quién preguntar. Destination Canada necesitaba que la industria siguiera vendiendo Canadá sin que la marca de turismo terminara de vocera de una decisión migratoria que no le tocaba explicar.
¿Qué hizo PR Central?
- Escuchar primero. Reuniones con los principales operadores mayoristas para entender qué les preocupaba y qué necesitaban para seguir vendiendo.
- Un canal directo con la Embajada de Canadá. Diálogo con la Embajada, incluido el embajador, para que las dudas de la industria llegaran a quien podía resolverlas.
- Una sola fuente oficial. Destination Canada no dio entrevistas sobre el tema. Las preguntas de los medios se atendieron con información oficial y la vocería migratoria quedó en la Embajada.
- Tres boletines especiales para las principales cuentas, la industria de viajes y la base de agentes de Destination Canada, con la información oficial sobre visa y eTA: costos, tiempos, sedes para datos biométricos y errores frecuentes al tramitar.
- Capacitación a agentes de viajes en todo México, en coordinación con el área migratoria canadiense, y una sección sobre el trámite dentro del Canada Specialist Program, el programa de capacitación en línea de Destination Canada.
- Pausa de la comunicación a consumidor. Se detuvieron las acciones pendientes de la campaña de invierno con grupos editoriales y creadores de contenido, y la actividad de la página de Facebook dirigida a viajeros, para no promover un viaje cuyo trámite estaba en duda.
- Monitoreo diario de medios y redes sociales para ajustar los mensajes sobre la marcha.
¿Qué resultados dio?
- 710 agentes de viajes capacitados en todo el país sobre el nuevo proceso de visa y eTA.
- Cobertura mayormente positiva, centrada en la sencillez del trámite, después de un arranque dominado por la sorpresa y la crítica.
- Un canal de diálogo abierto entre la industria turística mexicana y el gobierno canadiense.
¿Qué enseña este caso sobre comunicación de crisis en turismo?
Las dos decisiones que más pesaron no consistieron en hablar más. La primera fue no convertir a la marca de turismo en vocera de una política migratoria: el trámite lo explica la autoridad y la marca acompaña a quien vende el viaje. La segunda fue pausar la promoción a consumidor mientras la industria entendía las nuevas reglas; invertir en campaña cuando el público no sabe si puede viajar solo multiplica la frustración.
Lo que sí se multiplicó fue la información útil. Los boletines llevaban datos concretos —en 2024, la eTA costaba 7 dólares canadienses y la visa 100, más 85 por la toma de biométricos— y las capacitaciones permitieron que los agentes le respondieran a su cliente ese mismo día.
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