Algo que nos dejó muy claro 2020 fue que, debido a la pandemia de Covid-19, comprar ya no es lo más importante para los clientes. En su lugar, la información, la interacción y los problemas sociales son los que hoy en día generan engagement con una marca; y la manera de obtenerlo este 2021 será a través del marketing conversacional.
Según el estudio Tendencias de las Redes Sociales 2021, realizado por HubSpot y Talwalker, el marketing conversacional será el canal por el cual marcas y clientes podrán conectar y tener conversaciones para poder relacionarse y así, eventualmente, generar ventas. Los chatbots, la mensajería social, las llamadas y más recursos, serán el vehículo a través del cual se hará llegar contenido personalizado y directo.
La tecnología ha hecho su parte para explotar el potencial del marketing conversacional a través de todo tipo de herramientas, colocando Inteligencia Artificial de por medio. Con esto se ha logrado que las conversaciones se realicen a través de varios canales a la vez usando robots, o chatbots, hiperrealistas que atiendan las inquietudes de tus clientes a través de redes sociales o sitios web.
Marketing conversacional con calidad humana
Según el citado estudio, durante este 2021, marcas y plataformas podrían acceder a más oportunidades impulsadas por la Inteligencia Artificial para conectar con sus clientes. De esta manera las promociones responderán específicamente a las verdaderas necesidades de los consumidores, serán menos forzadas y se darán conversaciones naturales entre marcas y clientes.
Aunque el tema de la Inteligencia Artificial aún pone nerviosos a muchos en materia de atención a clientes, este puede ofrecer buenos resultados si los mensajes se aplican con un tono humano activando las conversaciones en redes sociales.
Un caso de éxito es el bot interactivo del Facebook Messenger de Domino’s Pizza, el cual responde las preguntas más comunes de los consumidores. Con este paso se escala rápidamente la atención al cliente, se da seguimiento a los pedidos y se vende directamente. Para dotarlo de rasgos humanos, la empresa le nombró al bot “Dom” con lo cual hasta el consumidor menos enterado podría llegar familiarizarse. Este factor, junto con un estilo conversacional ligero, y contenido relevante y cercano, fueron la combinación perfecta.
Cómo comunicarte con tus clientes con marketing conversacional
- Busca la manera de iniciar una conversación con tus viajeros. Usa chatbots, mensajería a través de redes sociales o mensajes SMS para posicionar tu marca entre los consumidores y comunicarte con tu audiencia.
- Recuerda que el toque humano a través de la tecnología agrega personalidad al proceso de venta. Realiza demostraciones en vivo de tus productos y servicios turísticos, pero ten en mente que un discurso estrictamente enfocado a las ventas ahuyentará a las personas.
- Trabaja en ofrecer un tono más humano y menos comercial de tu marca. A través de un tono accesible podrás relacionarte mejor con las personas de una manera genuina.
- Combina tus habilidades de marketing con las de servicios al cliente. Ambas caras de la moneda trabajando juntas te ayudarán a encontrar nuevas oportunidades para vender y, a su vez, crear soluciones para tus clientes.
#TipPRCentral
Analiza todos los datos de servicios al cliente que tengas a la mano, desde chats, emails o llamadas. Con esto obtendrás información importante de cada fase del recorrido del cliente, desde los mensajes clave que los atraen, hasta obstáculos en el proceso de venta; además de las principales quejas posventa que podrían afectar a tu marca.
